服務質素不張就 自救關鍵

昨天公佈新一期失業率橫行，人資公司稱失業率下跌的高峰已過，但經財司長指未來一段日子就業前景仍難樂觀。

面對陸續有企業結業、打工仔飯碗難保，坊間不少聲音希望政府可以繼續推出援助措施，以紓解企業及打工仔在疫情下面對的各種困難。除了等政府拋出“救生圈”，企業的自救意識更為關鍵。只有穩住經營，才能守住員工就業，以免骨牌效應，一發不可收拾。

然而，不少企業認為，減價促銷吸客就是“王道”，卻忽略如何把服務做到細緻化，為顧客提供“只此一家”的服務體驗，從而增加顧客的忠誠度及回頭率。如早前有網民分享內地火鍋連鎖店為顧客慶生的圖片及視頻，雖然被形容為浮誇式服務，但帖文被廣泛討論及轉發，更有不少人得悉後，表示要到該店幫朋友慶生，反映出這類服務，某程度撃中消費者的需求“紅心”。

除了奇葩慶生服務，該店提供的個性化貼心服務也被不同的網友發帖表揚，細微程度從服務員點餐的平板電腦上備註的消費者“個人信息”，客人年齡外貌、喜好菜品前五名、吃火鍋時的個性需求及習慣等兼備。因為觀察入微，不少顧客因而獲得暖心服務，如勾破絲襪的顧客結帳時，服務員為其遞上新的絲襪；顧客點了五六盤哈密瓜後，結帳離開時服務員送上一整個哈密瓜等……把服務做到極致，讓顧客感覺受重視，對店舖來說，更成為引客回頭的利器。

本澳不少行業的服務質素多年來徘徊“

有待提升”的階段，無法突破瓶頸，很大程度因為人資數量決定服務質素，而非與顧客需求掛鈎。本末倒置的邏輯與思維，經過疫下重挫，更應被糾正，並對症下藥，向顧客提供合適的服務。如有的服務員忽略顧客的真正需要，只一味為衝業績而連珠炮發推銷產品，提供的服務與顧客的期望有落差，變成逐客令。服務質素不張就，不僅成為疫下自救的關鍵，更可為企業營造更扎實的發展空間。

春 耕