向日本學習優質服務

日本服務業水平處世界公認的領先地位，不僅對當地經濟增長起到重要推動作用，更是許多國家服務業學習的榜樣。

日本一般服務業的薪水並沒有比辦公室白領高，但服務業人員並無因此而在工作態度上打折扣，敬業精神更令人佩服。細緻入微，視客戶為上賓，一些客戶未注意的細節都做到極致。日本服務業的態度和例子都值得澳門服務業借鑑學習，包括以客至上的人本服務、細緻入微且力求完美的要求這兩大優點。

（一）客人至上的人本服務

例子一：交通服務業。在日本，各個車站站台和通路都佈滿黃色的盲道。需要輪椅出行的人，可乘坐升降梯；個別沒有升降梯的車站，工作人員會在樓梯扶手安置可讓輪椅上下的設備，並一路護送殘障人士到車門口。當列車到來，工作人員會在站台和電車之間鋪設板子，把輪椅推上去，然後放置在電車專門供輪椅停留的位置。也會即時聯繫下車車站工作人員，通知下車車廂車門及時間，以便該殘障人士下車後就有人鋪好板子，幫助順利下車。

日本高齡銀髮族多，因此司機在開車和停車時，都會特別小心，很少會急踩油門或突然煞車，甚至等乘客全體坐好後才輕起油門開車。

貼心服務安撫情緒

此外，在日本地鐵中，女性專用車廂和弱冷車廂也是體貼的設計。早晚高峰時段，為防止電車痴漢，電車和地鐵在固定時間段會專門提供一節女性車廂，讓女性乘客感到安心。此外，炎炎夏日空調啟動時，有些人不適應過低溫度，可找弱冷房標誌車廂乘坐。

例子二：醫療服務業。日本許多醫院，為緩解病人檢查時覺得被叫全名感到很尷尬的情況，會在資料表格真名一欄後設填寫代號的地方。填寫後，醫生就會以代號來稱呼患者。當然現在許多醫院用電腦叫號服務，也可避免尷尬情況。

例子三：旅遊服務業。全日航空是日本最大的航空公司之一。當遇到因天氣原因停飛時，工作人員除會安排餐點或飲料安撫顧客情緒，若航班延遲太多，還會迅速安排酒店住宿，次日當乘客離開酒店時，工作人員會給每人一個信封，裡面裝着一封道歉信，有時甚至還會有精神損失費。此舉後來紛紛被其他航空公司學習，成為範本。

表達感謝尊重工作

例子四：一般服務業。很多酒店或餐廳員工，會在領導或客人離開時，甚至對關上的門或沒人的餐桌深深鞠躬。許多日本服務業人員表示，客人根本看不到鞠躬，或許不是很重要，但卻堅持這麽做，因一旦被其他客人看到，會感動得不得了。許多日本服務業大佬表示，無論是否在客人視線內，表達感謝都很重要。因為這是對自己的要求，也是對這份工作的尊重。

（二）細緻入微且力求完美的要求

例子五：商場服務業：不只是高島屋、三越這種高級百貨商場，普通如永旺超市，每天開門和關門時間精確到秒，當顧客在門口等着進店時，所有服務人員和店長在裡面守候，看着秒針指向開門時間，低頭迎接第一批客人。每天營業結束後，店長也會在最後幾分鐘向客人一一鞠躬感謝告別。幾乎所有商場都有為帶孩子和身體狀況不佳的顧客準備嬰兒車和輪椅，最大限度減輕特殊顧客的體力負擔。還在門口放置消毒紙巾，方便顧客擦拭嬰兒車消毒。為方便一些攜帶旅行箱的遊客前來掃貨購物，一些免費儲物櫃被特意設計成可以裝進旅行箱的大尺寸。

白手套具形象作用

例子六：交通服務業。日本公共交通服務業在尖峰時期非常恐怖，但服務商也努力提供良好服務。在日本城市中心地段（如東京新宿），高峰時九十秒就有一班列車。人太多時，地鐵公司會有專人把乘客推進車廂，以讓車廂擠進更多人。如果突發線路故障或人身事故，沒有按照既定時間到達和發車，廣播會不停發出道歉；若遇到耽誤較長時間的情況，工作人員站會在入口處發放遲到證明書及免費巴士票，讓乘客用來向公司解釋並作為補償。地鐵公司還會提供地圖，幫助乘客設計最佳步行路線。

例子七：酒店服務業：東京帝國酒店以其優良傳統及悠久歷史見稱，是國際政要和商務人士喜好的下榻之處。作為酒店服務業的典範，其注重的細節也被其他酒店服務行業借鑑學習。如知名的“門童三十分鐘換白手套，隨身帶一萬日圓現鈔”已成教科書範本。

門童常被稱為“酒店的門面”，因他是酒店最早接觸客人的員工，也是最後目送客人離開的人，所以一雙白手套具有重要的形象作用。有時門童必需替客人搬行李，手套難免弄髒。酒店規定門童每三十分鐘換一次白手套，以保證酒店形象。此外，每位門童都會隨時準備好五張一千元和一張五千元的現鈔放在口袋中。當客人搭計程車來到門口，倘客人因找不到零錢或忘了換日圓而手足無措，門童會先替客人付費。

產品以外優質體驗

此外，帝國飯店在客人退房後，房務人員會仔細檢查客人遺留物，連留下的紙屑都會保留，因深怕有些紙屑可能記載重要訊息。一般會包裝保存，分門別類放置一晚，若無人認領，翌日傍晚才會送到垃圾場。酒店表示，只要一千萬位客人中有一位因這樣的服務受惠，就會堅持下去。

不僅如此，該酒店在一九九九年設立世界首個客房檢查員機制，力求將清潔工作做到完美。檢查項目達一百九十個，從房門把手開始，電話是否正常運作、鬧鐘準時與否、玻璃杯有無手印、便條紙有無寫過的痕跡等，細緻到近乎完美的地步。

日本是本澳居民最喜歡旅遊目的地之一，優質服務值得學習。日本服務業發展水平一直處世界領先地位，這對日本經濟發展也起到重要推動作用。日本服務業享有盛譽的原因之一，是其極致的服務意識，為顧客帶來產品以外的優質消費體驗。澳門也是以旅遊為主的城市，每年接待上千萬旅客，如何提高整體服務業水平，是很有意義的方向。

澳門大學工商管理學院教授 劉丁己