有效傾聽對企業管理有益

有效傾聽指的是聆聽者積極地吸收說話者提供的資訊，向說話者表明你在聽、感興趣，並且在適當時間内提供有同理心或有建設性的反饋。現代有效傾聽的概念最早可追溯到1950年，心理學家卡爾·羅傑斯（Carl Rogers）指出：“善於傾聽：需要我們深入到説話者的内心，從他的角度，去理解他正在與我們交流的内容”。

聽取確認解讀答覆

有效傾聽的基本步驟

第一步：認真聽取說話者的觀點。在聽說話者講話時，傾聽者要清除自己頭腦中的雜念，專注於說話者並與之保持一定程度的目光接觸。專注於傾聽說話的內容，而不是說話的方式。要是不習慣常常盯着對方眼睛看，也可以將目光集中在對方鼻尖或臉。

第二步：確認說話者的觀點。聽完說話者的發言陳述後，傾聽者的下一步是澄清所講的內容。在這一步，傾聽者可以提出一些問題來探求更多細節，或者用轉述以確認內容的準確性。同時，運用大腦將傾聽者的個人觀點和他所講的事實數據，批判性思考。值得注意的是，管理者或父母在反問問題確認觀點時，一定要用客觀溫和的方式提問，不能帶有主觀情緒或批判，才不會影響員工或小孩繼續表達真實想法。

第三步：解讀說話者的觀點。傾聽者在確認了說話者所說的內容之後，要準備好解釋信息。解釋不僅需要確定說話者所說的話背後的可信度，而且還需要理解所說的話。除了說話者的語言之外，肢體語言也是值得觀察。美國聯邦調查局前幹探喬·納瓦羅甚至出過一本書，就是教導如何運用專業技巧，有效解讀說話者的身體語言和心理狀態。

第四步：答覆。最後傾聽者可能要對說話者所說的話作出回應與答覆。表現出語言和非語言的暗示，如微笑、比讚等身體語言代表認同，皺眉或身體前傾則表示深有所感。

獲取信息調整戰略

有效傾聽對企業的積極作用

一、可獲取重要的信息，有助戰略調整。認真地聽取員工的匯報，並積極地與員工交流，能使管理者獲得重要的資訊。有時候，員工出於很多方面的原因，未能講出所有他了解的事情。通過有效傾聽，不僅可以獲取一線生產的具體資訊，還能了解員工們對工作內容的態度，便於管理者及時調整策略。

· 例子：京瓷暨日本航空（KDDI）名譽會長，也是前索尼公司（Sony）總裁稻盛和夫被認為是日本經營之神。他最被人推崇的成功秘訣之一，願意傾聽下屬的意見。在公司員工與員工之間，或是部門與部門之間出現爭執時，他總會耐心傾聽雙方下屬的心裡話。在過程中一般多聽少說，主要是讓員工暢所欲言，並在過程中冷靜地分析問題出現的原因，發現管理中的漏洞，獲取重要資訊。

例子：海爾公司是中國知名家電品牌。其負責人張瑞敏是一個善於傾聽的管理者。張瑞敏35歲時，被派到一間瀕臨倒閉的工廠，他首先通過觀察交流與傾聽，發現員工不重視產品質量，因此他找出有缺陷的76台冰箱，讓造成缺陷的工人親手砸毀，樹立重視質量的標準與決心。此外，他在全世界走訪過許多大企業後，發現企業越大，離市場卻越遠，內部的官僚主義越來越厲害，層級越來越多，員工沒有可以發揮的地方。因此他通過傾聽和調研，把海爾轉型成一個創業平台，員工在海爾這個大平台中，成立“創業小微”，進行內部創業。張銳敏作為海爾的大家長，主要就是傾聽“小微”負責人的需求，並通過集團的評估，給予不同程度的支持。這樣的改革讓海爾在二○○○年初期完成戰略轉型，一度成為全球家電頂尖品牌之一。

了解員工發掘人才

二、使管理者更了解員工，有助發掘人才。傾聽員工的心聲，並對他的話做出積極的回應，可以使員工向管理者敞開心扉，有利於管理者了解這個員工的性格特質和工作特點，並根據需要為他安排最合適的崗位，提高員工的績效。

例子：索尼公司前總裁盛田昭夫常常與下屬共進晚餐。在發現下屬有心事時，他鼓勵下屬說出來，並認真傾聽下屬的觀點。有一次，盛田昭夫發現某下屬不太滿意現在的工作，認為自己並不適合這個崗位。盛田昭夫聽完後，認真思考了員工的話，並組織發行公司內部的周刊，刊登各單位的職務空缺，結果不僅幫助該員工找到更合適的工作，也讓其他許多有類似困擾的員工，有機會轉崗，不僅減少抱怨，也讓企業員工適才適所，增加生產力，為企業創造更高績效。

三、使管理者獲得員工信任，有助管理工作。有效傾聽員工可以使管理者建立更健康的工作關係，當管理者有效地傾聽員工的觀點時，員工會產生被認同感，工作中遇到問題，也會及時向管理者反饋。

例子：全球知名運動品牌耐克（Nike）的現任執行長約翰多納霍，原本是電子灣（eBay）的執行長。他當年成功將電子灣轉型，從單純的拍賣平台變成現在全球領先的電商平台，現在則積極協助耐克打造新零售戰略。他以前的員工表示，“我們很多人都假裝自己什麼都知道，但多納霍卻總是表現得很謙遜，這反而有助於加快學習速度，也讓我們更願意協助他”。多納霍願意放下身段，有效地傾聽員工的心聲，了解到更多一手信息，還讓許多員工願意為他工作，許多以前的同事和員工都把多納霍形容成“一個很好的傾聽者”以及“誠懇又成功的領導者”。

有助維持團隊和諧

四、提供下屬情感抒發管道，有助維持團隊和諧。很多基層員工遇到工作上的問題和不愉快的事情時都無處訴說。若管理者能傾聽員工的心聲，便有助於解決員工的心理問題，從而維持團隊和諧。

例子：全球著名的松下電器公司創始人松下幸之助允許員工對他當面表示不滿。第二次世界大戰以前，有一位候補員工就向松下幸之助表示過不滿。那時的松下電器把員工分成一等、二等、三等和候補四級。這位候補員工遲遲未獲得升遷，於是向他傾訴，松下幸之助傾聽了他的不滿後對此非常重視，立即責成人事部門查處，發現漏辦了手續，並立即發佈升級令。松下幸之助特別讚賞這種坦白的請求。鼓勵大家把不滿情緒表達出來，而不是悶在心裡，那樣增加自己痛苦，對公司也不會有多少好處。

例子：全球零售龍頭企業沃爾瑪（Walmart）公司多次強調傾聽基層員工意見的重要性，並長期堅持這種做法，形成了良好的風氣。經常有基層員工到總部向山姆沃爾頓或是大衛格拉斯提出他們的意見。管理者們總是耐心地聽取相關的建議和意見，並認真解決相關的問題。為了鼓勵員工，充分利用好有效傾聽的藝術，沃爾瑪還會對積極獻言獻策的員工予以獎勵。 沃爾瑪公司至今仍是全球市值最大的連鎖超市之一。

一個企業能否得到有效的管理，關鍵在於能否管理好員工。運用有效傾聽，與員工交流時，管理者需要擁有同理心，而不是同情心。若能運用好有效傾聽，不僅能獲取重要的信息，還能使管理者促進對員工的了解，獲得員工的信任，促進團隊和諧，提高企業績效。

澳門大學工商管理學院教授 劉丁己