提供機器人難取代的優質服務

隨着人工智能與機器人技術不斷發展，機器人或自動化裝置逐漸改變人們的生活，它們可輔助甚至替代人類完成眾多危險、繁重、複雜的工作，甚至擁有更高效率和更優質成果，極大提升人類社會生產力和人類的活動及能力範圍。

近年隨着人工智能技術、高速網路及超速運算能力的顯著提升，越來越多原先只有人類可完成的工作，逐漸被機器人替代，如機器人客服、機器人製造、機器人財務規劃等。這些技術應用進一步方便人的生活，節省生產成本的同時，眾多服務類企業與人類員工也面臨被替代的難題。機器人服務取代人類服務的趨勢將越發顯著。

美國知名智庫調研機構皮尤研究中心最近的一項研究發現，在10個發達和新興經濟體國家中，大部分從業者預計很多由人類完成的工作，在五十年內將被計算機與機器人取代。同時，針對美國成年人的一項調查顯示，72%受訪者對機器取代人類工作表示憂慮。

許多專家認為，人們未來必然要適應這種新的工作與生活環境，如果不想被淘汰，就要提高技術能力、掌握數據運用，並增強人類特有的能力：即人類的創造力、靈活性和同理心。未來企業和服務提供者，必須把重心放在機器人無法效仿的服務上。

人情味致勝關鍵

機器人客服、語音諮詢等功能被廣泛應用，自助點餐、自助加油、自助結帳等自動化設施，已逐漸成為人們生活一部分。機器人服務可解决顧客消費時的基本訴求，卻不一定能給顧客帶來只有人類才能給予的情感互動、幽默及尊重感。

情感需求能否被照顧和考慮，是許多顧客選擇品牌或服務的重要考慮因素，也是人類在傳統服務業不可能被機器完全替代的核心原因。在智能服務越發盛行的當下，能否提供真正具有人情味的服務，是服務類企業勝出的關鍵。

要讓顧客體會到人情味，感受到正向情感反饋，其訣竅隱藏在服務的方方面面，小到服務員的微笑和簡單的關心，大到整個服務團隊和服務企業的文化培育和氛圍營造，這些都值得服務人員和企業反覆推敲和實踐。

例子：企業應當加強對服務人員的培訓，在盡量滿足顧客要求下，提供具人情味且讓顧客難忘的額外服務。

希爾頓酒店有一著名案例，一對老夫婦來到酒店訂房間，然而房間早已訂滿，酒店櫃檯服務員非但沒有把老夫婦趕走，反而讓夫婦在酒店裡的咖啡廳坐下，免費贈送兩杯咖啡，貼心地幫老夫婦查詢並訂購附近的喜來登酒店。老夫婦當即十分感動，並表示下次一定要入住希爾頓。這樣無私且令人感到溫暖的體貼服務，正是機器人所無法提供的。

例子：塑造有人情味、溫暖的消費環境，對顧客是很重要的。

中國著名餐飲品牌海底撈就是代表。除了服務員無微不至的關照外，每個經營細節都體現着其服務用心。過生日？提供生日祝福和趣味表演；手機眼鏡容易被火鍋蒸汽弄髒？提供免費的眼鏡布和手機套；等位時間太長？提供各種撲克、桌遊和小食品打發時間；一個人吃飯無聊？服務員會熱情地陪聊說笑……其配套服務更齊全得令人驚艷，美甲、擦鞋、簡單的修理，甚至為帶小孩的顧客提供嬰兒床，五花八門應有盡有。在這樣人性化的服務環境下，海底撈也成為世界知名的餐飲企業之一。

高端訂製化服務

自動化機械流水線工廠具有高效率、低成本、標準化等優勢，幾乎早已取代傳統手工製造商品。加上工業機器人升級後的物聯網無燈智能工廠功能更加強大。以海爾公司為例，其無人工廠建成後，大大提高生產效率，降低成本，但也裁員約2萬人。大規模生產的產品不容易讓消費者感受到高端感和獨特感，難以滿足部分顧客的獨特需求；全機械化生產也無法保證部分需要特別精細要求的產品需求。對部分企業而言，考慮部分產品使用人工製造，利用人的創造力和精細處理能力，克服機器人的優勢，保持一定競爭力和市場份額。

例子：某些高端服裝品牌主要面對高消費人群的頂級產品，仍選擇使用手工製造。以知名奢侈品牌愛馬仕與古馳為例，其部分頂級皮包、皮鞋、戒指等產品，都用匠人手工製作，儘管製作周期長、消耗成本高，但其因其製作精細奢華，風格前衛獨特，受到消費者尤其尋求高端感的富豪群體的廣泛認可。一款手工皮鞋可輕易賣出上萬元，其私人訂製款更是天價。這些手工產品很好地提升品牌價值和影響力。

拓高端私人理財

人工智能技術已在全球企業財務範圍被廣泛應用，國際四大會計師事務所先後推出各自的財務機器人產品，大部分基本的會計、審計、稅務工作都可通過財務機器自動處理。據專家預測，未來基礎財務會計與審計工作被取代的概率在90%以上。但人類還是具有溫暖和人情味，加上大量掌握雄厚資金但不善於使用機器理財服務產品的客戶，一般年齡偏大，仍較習慣有人類服務，因此，私人理財服務市場仍有人類發展空間，短時間內難替代。

據此，傳統財務會計人員為適應市場，應當轉向更高端、更私人化的理財諮詢領域，提供更具創造性、前瞻性的戰略諮詢及理財規劃服務。私人理財顧問可發揮自身優勢，通過分析客戶基本信息，根據掌握客戶的目標和需求，提供資金規劃建議。有機會在財務機器人服務日趨發展的當下不被取代。

在機器人、人工智能快速發展並被越來越廣泛應用的今天，服務型企業或個人不僅應提升服務質量，更應明確自身定位，發揮人類特有的創造力、判斷力、適應力等優勢，在新的市場形勢下快速找準發展方向，加強能力培養，提供機器人無法取代的獨特服務。

澳門大學工商管理學院教授 劉丁己